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Reimagining la experiencia del pasajero: La importancia del aeropuerto y de la colaboración de la línea aérea

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Más pasajeros se están moviendo a través de aeropuertos globales que siempre antes. Sin embargo, a pesar de la nueva inversión y adelantos tecnológicos, los pasajeros todavía perciben un deterioro de la experiencia del viaje.

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Las expectativas de los clientes han cambiado dramáticamente en la última década, y los pasajeros de la línea aérea no son ninguna excepción. Las compañías como Uber, delantal azul, y Netflix han aumentado la barra para la experiencia del cliente proveyendo de clientes lo que quieren, cuando y cómo lo quieren, mientras que los aeropuertos y las líneas aéreas han luchado para guardar paso.

Los aeropuertos y las líneas aéreas consiguen no más el crédito para entregar en los fundamentos; necesitan excederlos a través de soluciones cliente-céntricas innovadoras. Para cosechar las ventajas financieras de este cambio cultural, los aeropuertos y las líneas aéreas deben examinar experiencia de hoy del viaje a través de la misma lente cliente-céntrica y trabajar colaborativo para diseñar y para ejecutar soluciones creativas.

Mucho del problema proviene una divergencia entre los intereses de los pasajeros y los de las líneas aéreas, y la presión para entregar más con menos (y para más pasajeros) ha afectado negativamente transporte aéreo a este respecto. Los aeropuertos y las líneas aéreas quieren generar más ingresos, reducir gastos de explotación, y la utilización de activo del aumento — todos mientras que simultáneamente fortalece lealtad del cliente. Los pasajeros quieren pasar menos tiempo en el aeropuerto, consiguen a su destino a tiempo, y disfrutan de un vuelo cómodo, seguro.

las soluciones Cliente-céntricas de líneas aéreas y de aeropuertos deben explicar estos intereses divergentes. En el caso de un aeropuerto, una trayectoria bien diseñada del encintado a la puerta traduce a más tiempo de detención dentro del terminal y a más oportunidades para que los pasajeros disfruten de las ofrendas comerciales del aeropuerto. De hecho, mientras que los intereses divergentes continuarán existiendo, las líneas aéreas y los aeropuertos que invierten en una experiencia compartida del cliente traducen directamente a los dólares para ambos grupos.

La adopción de un acercamiento cliente-céntrico requiere las ideas que hablan al viajero como individuo para proporcionar un mejor viaje total del viaje y con suerte cerrar estos huecos de la experiencia del cliente. Las soluciones deben centrarse en las necesidades humanas críticas del viajero que bienestar mental, físico, y emocional de la dirección. Las líneas aéreas y los aeropuertos necesitan a:

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Proporcione la información en tiempo real para asegurar una experiencia tensión-libre (bienestar mental): De colas de administración del tráfico largas de la seguridad al tiempo inclemente, el viajar puede a menudo ser una experiencia ansiedad-montada. Las expectativas de los pasajeros se fijan con la información cualquier cosa que se extiende a una experiencia personal anterior, a un poste social de los medios de un amigo, o aún a un comentario en línea anónimo. Los aeropuertos y las líneas aéreas deben entender, evaluar, y reaccionan a los diversos canales que pueden fijar expectativas negativas y aumentar ansiedad del viaje.

Construya la conciencia que el diseño físico puede contribuir a una experiencia positiva del viaje (bienestar físico): Con más pasajeros viajando, la capacidad de los aviones y la capacidad terminal se estiran demasiado grandemente. Dado los recursos financieros extensos requeridos para las renovaciones completas de la infraestructura, los aeropuertos y las líneas aéreas deben en lugar de otro repensar cómo los pasajeros obran recíprocamente con el espacio físico existente y adaptan sus experiencias con las amenidades y los servicios que hacen que los cuartos encogidos sienten más personales.

Empatía de la demostración hacia la tensión asociada comúnmente al viaje (bienestar emocional): El viajar engendra una gama de emociones: un viajero de negocios que intentaba navegar un aeropuerto apretado para un viaje de un día pudo sentir la tensión y la frustración, un veraneante que se preparaba para una visita de la familia pudo sentir felicidad y la relajación, o un aviador por primera vez pudo sentir ansiedad y el entusiasmo. Los aeropuertos y las líneas aéreas más acertados serán los que pueden anticipar las necesidades y los deseos diversos de sus viajeros y crear las experiencias positivas para cada uno de ellas.

Para dirigir estas necesidades del cliente, los aeropuertos y las líneas aéreas deben pensar no más en conseguir a gente comprar y hacer lo que queremos, pero gente bastante de ayuda comprar y hacer lo que él quiere. Las innovaciones del aeropuerto que ponen al pasajero en el corazón de diseño de la solución incluyen:

Gestión de cola dinámica: Las colas de administración del tráfico del aeropuerto y de la línea aérea son una de las denuncias más grandes de pasajeros. Sin embargo, los aeropuertos tienen todavía dirigir cómo hora y época del año afectar a requisitos que proveen de personal y, a su vez, a la experiencia del viaje de un pasajero. Usando nueva tecnología, el funcionamiento dinámico de medición, responsabilidad cambiante de manejar colas de administración del tráfico, y del trabajar con líneas aéreas para asegurar al personal para entender y para cumplir con protocolos relevantes puede tener un impacto profundo en la experiencia del cliente.

Apps móviles innovadores: Según SITA, comunicaciones establecidas en el Reino Unido y empresa de tecnología de un transporte aéreo, el 83 por ciento de pasajeros lleva smartphones. Los aeropuertos se deben equipar de las aplicaciones móviles que son usables y útiles – abastecimiento de datos deseados que las líneas aéreas proporcionan tradicionalmente, por ejemplo cambios de la puerta y retrasos de vuelo. Usando un modelo similar a los apps populares como Pokémon VAN, los aeropuertos podrían cámara y GPS del smartphone de la palancada a cubrir la información del contexto adicional sobre el ambiente físico del aeropuerto, permitiendo a pasajeros seleccionar la navegación a las ubicaciones dominantes (e.g., el lavabo o el restaurante más cercano) y seguir Google Mapa-como direcciones. Los aeropuertos podían dirigir barreras linguísticas integrando tecnología tal como traductor Google para retransmitir avisos y transcripciones del altavoz.

Presencia creciente del personal: No todas las soluciones deben ser tecnológicas. De hecho, las mejoras de proceso son a menudo más fáciles y menos costosas ejecutar, y pueden llevar al cambio cercano-inmediato. Añadiendo los ayudantes de la línea aérea equipados de la información correcta, la actitud correcta y la capacidad de hablar otros idiomas en las ayudas potenciales de los embotellamientos de la seguridad y del enregistramiento para aliviar ansiedad del pasajero, guarda colas de administración del tráfico y otras altas áreas de tráfico claramente, y lleva a un proceso más eficiente.

En última instancia, no importa si los clientes experimenten frustraciones y los hipos en el aeropuerto o en aeroplano-todo contribuyen a un guardapolvo de la experiencia negativa. Aunque los aeropuertos y las líneas aéreas pueden ver sus papeles respectivos en la cadena del viaje muy diferentemente, el transporte aéreo de las opiniones del cliente como un solo viaje. Para combatir esto, los tenedores de la aviación de enfrente de la cadena del viaje deben trabajar juntos de nuevas e innovadoras maneras. Con todo las líneas aéreas y los aeropuertos comparten en la necesidad de estrategias cliente-céntricas de diferenciar en transporte aéreo. Invirtiendo en experiencia del cliente, si está hecho con la previsión y la precisión apropiadas, puede soltar nuevos ingresos y las oportunidades de la lealtad para ambos aeropuertos y líneas aéreas, mientras que conduce abajo de costes.

Servicio de Mark Drusch, de Eliot Lees y de Stephen Freibrun en el equipo ejecutivo de aviación de ICF