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Detrás de las escenas: El nuevo servicio de clase económica de Etihad

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Como anunciamos hace unas semanas, Etihad ha renovado su servicio económico para que sea más sostenible, ofreciendo a los pasajeros comidas principales más abundantes y un servicio de tipo restaurante.

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En las primeras impresiones, ofrecer dos olas de comida parecería más complicado para la tripulación de cabina, pero como descubrimos al pasar unas horas entre bastidores en un vuelo Heathrow-Abu Dhabi, la nueva oferta no sólo tiene más sentido para los pasajeros, sino también para la tripulación de Etihad, que trabaja duro. El gerente de la tripulación de cabina Mario y el miembro de la tripulación Nitha me explicaron los cambios.

"En realidad es mucho más fácil", explica Nitha, "ya realizamos dos carreras, pasando por la cabina con bebidas calientes después del servicio principal, así que hay muy poca diferencia en lo que hacemos actualmente" Pero hay ciertas ventajas. "En realidad, el plato principal es mucho más rápido de preparar, ya que el servicio de los platos en los nuevos platos sostenibles es mucho más rápido de entregar", sigue Mario.

Hay una lógica detrás de esto. Cuando se me presentan los carros, puedo ver cómo los platos de servir simplemente se apilan en un cajón y los platos calientes ocupan los siguientes cajones, dejando espacio en el carro que solía ser ocupado por el servicio existente. Esto realmente reduce el peso del avión en comparación con la oferta anterior.

"Nuestros carros sólo cabían aproximadamente 40 platos", dice Mario. "Pero ahora podemos poner 60 platos con facilidad en los carros, lo que acelera el servicio ya que no tenemos que volver a la cocina para reponerlo tan a menudo" Esto se ve beneficiado por el hecho de que el A380 utiliza dos cocinas para preparar los carros y prestar el servicio, lo que significa que el servicio es mucho más rápido.

En cuanto a los platos calientes, están ingeniosamente codificados por colores para facilitar su identificación, y las tapas incluso incluyen los detalles de la dieta, incluidos los ingredientes y los valores nutricionales. "Hemos podido probar estos platos, y en realidad los preferimos a las comidas de la tripulación, eso es un gran cumplido ya que recibimos un buen catering, pero hemos tenido curiosidad por probar las nuevas comidas"

Al tomar asiento en el servicio de pre-servicio de Economy Smart Seat, estoy lleno de anticipación de lo que esto significa realmente para la experiencia del pasajero. Fundamentalmente, no hay mucha diferencia, y eso no es negativo. De hecho, eso es muy positivo. El mayor tamaño de la porción y el "rollo" adicional (rollito salado) hacen que sea una comida sustancial, sin la habitual micro ensalada y postres, bloques de mantequilla, etc. El tamaño del plato de servir y del plato, al ser más pequeño que la bandeja habitual, da una sensación de espacio, lo que reduce el elemento de estrés oculto que siempre acompaña al servicio de comidas. La ventaja añadida es que deja a los huéspedes más espacio sobre la mesa para colocar sus móviles durante la comida, lo que hace que el interminable malabarismo de los dispositivos personales sea mucho más fácil.

Era obvio que el servicio era eficiente y fluido, no necesariamente diferente al de la última vez que volamos, pero no hubo complicaciones adicionales. Parecía que había más énfasis en el servicio de bebidas, lo que era un buen toque. La comida en sí era de gran calidad, aunque tener tanto cubos de patata como puré de patatas parecía una combinación extraña, no es que nos quejáramos, terminando toda la porción. Aproximadamente 20 minutos más tarde, el segundo servicio llegó a la cabina que incluía una bebida caliente y un brownie de chocolate de "buena vida" como postre. Mientras se retiraban las bandejas, vimos a muchos pasajeros doblando sus mesas por la mitad, de nuevo dando psicológicamente una mayor sensación de espacio, algo de lo que por lo general somos conscientes tan pronto como terminamos la comida, deseando que se despeje lo más pronto posible.

Tenemos que admitir que quedamos impresionados con los cambios, y aunque va en contra del enfoque de servicio habitual de una aerolínea, que puede sorprender a algunos, en realidad satisface las necesidades de un pasajero durante su viaje.

Aproximadamente a mitad del vuelo, se nos presentó un servicio de concepto de compra a bordo, que permite a los pasajeros comprar comida extra en caso de que todavía tengan hambre, incluyendo una gama de bocadillos dulces o salados, desde lasaña hasta aceitunas o la famosa marca de confitería Bateel UAE. Los platos tienen un buen precio y, si bien podría considerarse como un descenso de la experiencia, en realidad es un servicio de pago adicional además del servicio complementario habitual que ya recibían los pasajeros.

"La gente ya está comprando los productos, y estamos obteniendo una buena respuesta, pero en los vuelos más largos hay obviamente una mayor demanda para esta opción de vuelo intermedio", afirma Mario. Podemos entenderlo, ya que en un vuelo de tan sólo 6,5 horas, este servicio a mitad de vuelo no permite que el hambre de construir sea una necesidad.

En general, parece que Etihad ha logrado encontrar un punto dulce (perdone el juego de palabras) en este nuevo servicio, reduciendo el peso, aumentando el tamaño de la comida y la satisfacción de los pasajeros, creando ventas auxiliares y mejorando la sensación de espacio en la cabina económica, algo que no se puede subestimar cuando se trata de la experiencia del pasajero. Sin embargo, el mayor sello de aprobación es el del Tripulante de Cabina, que parece estar totalmente detrás del producto, y después de todo, un tripulante de cabina feliz siempre significa pasajeros más felices. ¿Podría ser que todo el mundo gane?