¿Qué hacen los mejores aeropuertos del mundo de forma diferente? by ACI WorldAeroExpo

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Los premios anuales a la calidad del servicio aeroportuario (ASQ) de ACI reconocen y premian a los mejores aeropuertos del mundo en una serie de categorías. Todos los ganadores de los premios tienen algo en común, independientemente del tamaño o la ubicación del aeropuerto, el volumen de pasajeros o el número de empleados: su excepcional compromiso con la mejora continua de la experiencia de los pasajeros.

Los notables ganadores del Premio 2020 se enfrentaron a los nuevos y singulares retos que supuso la pandemia de COVID-19, que tuvo un impacto dramático en el tráfico mundial de pasajeros, así como en el cambio de las percepciones y expectativas de los clientes. También se esforzaron por mejorar sus operaciones principales a lo largo del año pasado.

Ciertamente, es un reto operativo, seguir ofreciendo un servicio de calidad cuando se tiene una limitación de espacio como la nuestra, [así que] por eso creamos un equipo de tecnología y transformación, más o menos desde cero, para poder recopilar datos, escudriñarlos y desarrollar soluciones informadas por ellos. De este modo, podíamos seguir ofreciendo nuestra USP de llevar a un pasajero desde la puerta principal hasta la puerta del avión en 20 minutos.

El tiempo es lo que más importa a nuestros clientes y no hemos dejado de centrarnos en él. Y tal vez haya sido el factor más crucial en nuestra historia de crecimiento, ya que ha atraído a pasajeros de ocio y a más aerolíneas que ven cada vez más al London City Airport como un aeropuerto capitalino de primer orden" -Alison FitzGerald, Directora de Operaciones

"Estamos contentos de ver que nuestro análisis de las sugerencias de los pasajeros y la aplicación consecuente de las mejoras se ha traducido en un aumento de las opiniones positivas de los viajeros. El aeropuerto de Cracovia está tomando medidas para mejorar la calidad del servicio a los pasajeros, lo que a veces implica recurrir a soluciones poco convencionales, como las sesiones de ejercicios de relajación a cargo de entrenadores personales, o la contratación de Zen, un border collie, para ayudar a reducir el estrés a todas las personas con miedo a volar, una medida ampliamente difundida por los medios de comunicación. Nuestras zonas de siesta y entretenimiento también han sido muy populares entre los viajeros.

También tenemos paneles táctiles montados en la pared de la terminal de pasajeros para medir en tiempo real la satisfacción de los clientes. Las consolas "Happy or Not" están situadas en toda la terminal, en áreas clave que determinan la calidad del servicio a los pasajeros, por ejemplo, la limpieza de los aseos, el tiempo de espera para el control de seguridad y el tiempo de entrega del equipaje a la llegada" -Natalia Vince, responsable de prensa

"Nuestro compromiso de satisfacer las necesidades de los viajeros y ofrecer el mejor servicio al cliente hizo posible que el aeropuerto recibiera este año el premio "Voz del Cliente", siendo el único en Centroamérica en obtenerlo. Este reconocimiento mundial reconoce el compromiso del aeropuerto por escuchar a los pasajeros y adaptar los procesos y procedimientos para satisfacer las expectativas cambiantes de la experiencia del cliente en respuesta a COVID-19.

"Uno de nuestros [servicios innovadores] más reconocidos son los perros rastreadores COVID-19 del aeropuerto de Helsinki, que recibieron la atención de todo el mundo. Los perros llegaron al aeropuerto en septiembre y tuvieron un éxito inmediato entre los pasajeros, los empleados y los medios de comunicación. Los perros rastreadores pueden identificar el virus COVID-19 antes que las pruebas de laboratorio.

Otro ejemplo de tecnología emergente es la prueba piloto para mejorar el proceso de limpieza de las bandejas de control de seguridad con la ayuda de la tecnología UVC. La luz UVC mata las bacterias y los virus y se utiliza en la industria sanitaria y alimentaria. Con esta nueva tecnología, las bandejas de control de seguridad vacías pueden ahora desinfectarse rápidamente después de cada uso" -Ulla Lettijeff, directora del aeropuerto de Helsinki y vicepresidenta de Finavia Corporation

"El aeropuerto de Tallin considera importante la comodidad de los viajeros y una de las piedras angulares de la misión del equipo es el principio: tenemos el aeropuerto más acogedor del mundo (#cosiESTairport). Esto significa que, en cada etapa del viaje de los pasajeros, el aeropuerto trata de compensar la ansiedad del viaje que podrían causar las normas y procedimientos establecidos en aras de la seguridad.

Se crea un ambiente acogedor con un diseño interior bien pensado, marcando la ruta para los pasajeros de forma clara, y utilizando varias soluciones inteligentes. Por ejemplo, el anuncio del control de seguridad, que se escucha por todos los altavoces del aeropuerto, se ha grabado con la voz de un niño; esta solución inesperada hace sonreír a los pasajeros y alivia la ansiedad, pero también se asegura de que el mensaje importante sea notado. Además de todos los servicios aeroportuarios habituales, el pasajero también puede, de acuerdo con las medidas de higiene reglamentarias, tocar el piano y jugar al ping-pong, ver vídeos 3D de presentación de Estonia y leer libros en la biblioteca de autoservicio y tomarlos prestados para su viaje.

Además, los planes de hoy y mañana del aeropuerto de Tallin se centran en la protección del medio ambiente y los principios de sostenibilidad. El aeropuerto de Tallin ya cuenta con un pequeño parque solar y, además, se han instalado paneles solares en otros aeropuertos regionales de Estonia. El objetivo es aumentar la capacidad de nuestros parques solares, de modo que podamos producir en total el 20% de nuestras necesidades energéticas con nuestras propias unidades de producción a finales del próximo año", señala el director general Riivo Tuvike.

Además, la estación de aparcamiento del aeropuerto cuenta con plazas de carga para vehículos eléctricos y un aparcamiento especialmente diseñado para bicicletas, ya que el aeropuerto de Tallin es uno de los pocos del mundo que se encuentra a un corto trayecto en bicicleta del centro de la capital. -Jane Kallaste, especialista en comunicación

Contacto estrecho con otras personas: Se instalaron tabiques en el interior de la terminal para separar mejor a los pasajeros y visitantes, y el acceso a la sala de facturación se limitó a los empleados del aeropuerto y a los pasajeros que salían. También se aceleró la transición del aeropuerto a las tecnologías sin contacto, y en cuestión de semanas se instalaron lectores de pasaportes y tarjetas de embarque, así como sistemas automatizados de control de fronteras en Salidas y Llegadas. Para reforzar el distanciamiento social, el sistema de control de colas del aeropuerto de Malta se actualizó para alertar en tiempo real al personal de primera línea cuando los pasajeros no mantienen la distancia. El aeropuerto ayuda a los pasajeros a mantener las distancias requeridas transmitiendo información en sus pantallas digitales y mediante anuncios de servicio público, mientras que también se han instalado señales físicas de distanciamiento, como pegatinas en el suelo y barreras para el cinturón de seguridad.

Acceso a información fiable y actualizada: Dado que cada vez más clientes recurren a los medios digitales para ponerse en contacto con el aeropuerto, se han introducido mejoras en los canales de comunicación virtual para garantizar que el equipo siga prestando un excelente servicio al cliente en línea. El aeropuerto de Malta lanzó una página web de fácil uso dedicada a la información relativa a las restricciones y requisitos de viaje, las nuevas medidas de salud y seguridad en el aeropuerto y los cambios en el funcionamiento de nuestros puntos de venta y restauración. Para preparar mejor a los pasajeros para su viaje al aeropuerto, también se creó un vídeo paso a paso para mostrar los cambios implementados en el aeropuerto y se compartió en todas las plataformas de medios de comunicación en línea" -Portavoz del Aeropuerto Internacional de Malta

"Desde marzo de 2020 y dentro del Plan de Recuperación Operativa puesto en marcha por Aena, el Aeropuerto de Alicante-Elche y el resto de aeropuertos de la compañía han puesto en marcha numerosas medidas para hacer frente al COVID-19 siguiendo las recomendaciones de la Comisión Europea, la Agencia de Seguridad Aérea de la Unión Europea (AESA), el Centro Europeo para la Prevención y el Control de Enfermedades (ECDC) y las autoridades sanitarias españolas.Por citar sólo algunas cifras, el aeropuerto de Alicante-Elche ha colocado más de 4.400 pegatinas para indicar el distanciamiento social, más de 1.300 marcas de cinta adhesiva para indicar la separación entre asientos, ha colocado unos 300 dispensadores de desinfectante para manos repartidos por toda la terminal, ha instalado más de 180 grifos sin contacto y dispensadores de jabón en los aseos y ha colocado 275 pantallas protectoras en los mostradores de atención al cliente.