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Personnalisation et une nouvelle proximité avec le passager moderne

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Christine Falzon, directeur de développement des affaires à l'icône discute la personnalisation, les solutions technologiques et comment l'industrie d'aviation peut mieux embrasser de nouvelles technologies…

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Ce n'est plus expérience de passager… que c'est maintenant voyage sans couture. Pour comprendre l'importance de la personnalisation pour s'assurer que chaque passager apprécie une expérience sans couture en voyageant, examen d'aéroport international a parlé exclusivement à Christine Falzon, directeur de développement des affaires à l'icône qui ont développé récemment une nouvelle solution numérique intégrée chez Lux Airport.

Juste combien importante est-elle la personnalisation pour une expérience améliorée de passager du monde moderne d'aéroport ?

Plus que nous travaillons avec des aéroports en Europe, plus nous réalisons la nécessité d'ouvrer une expérience solide de passager basée sur des processus cohérents et qu'on peut répéter. En fait, nous tâchons de placer l'expérience de passager au coeur même des modèles opérants que nous développons.

Rendre l'expérience personnelle est l'élément de la différenciation qui permet à quelques aéroports de briller au-dessus d'autres. Digital transforme assurément ce secteur et nous pouvons personnaliser des messages, des services et des produits d'une manière dont n'était pas il y a des seulement cinq ans possibles. Nous savons que les passagers prennent des secondes pour digérer et décider des messages de vente ou des articles informationnels. La personnalisation nous permet d'augmenter la pertinence du message et d'augmenter ainsi la propension de convertir le passager en client dans ces très précieux peu de secondes.

Faite correctement, la personnalisation améliore l'engagement du client et établit la fidélité avec l'aéroport tout en réduisant des frais d'acquisition.

Comment pourraient les solutions numériques être essentielles pour réaliser ceci ?

Digital nous donne trois nouvelles dimensions : échelle, profondeur et portée. Échelle puisque nous pouvons traiter les volumes de données énormes en temps réel et fournir des recommandations personnalisées instantanées à tous les passagers immédiatement. La profondeur depuis des médias sociaux ou les utilisation-modèles précédents nous permettent de comprendre les modèles inhérents d'intérêt que chaque passager montre – plus tard nous pouvons ouvrer les expériences qui leur adaptent. Atteignez depuis avec la pléthore de voies numériques disponibles aujourd'hui nous peut toucher nos passagers partout où ils sont d'une manière humaine et peut prendre des décisions basées sur leur emplacement, état émotif ou tout autre facteur.

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Le milieu social a un grand rôle à jouer dans l'interaction de client

À un niveau très de base numérique nous aide également à comprendre quels sujets à nos passagers et ce qui ne fait pas. Par l'analytics avancé de client nous pouvons dépister chaque étape dans l'entonnoir et le re-ingénieur il pour être plus efficaces et pour offrir plus de valeur. En effet, l'innovation dans cette section est réalisée par une meilleure et plus profonde compréhension du retour du passager.

Plus spécifiquement, que l'ICÔNE fait-elle actuellement à cet égard ?

Notre mission est de rebrancher, d'une manière signicative, de l'aéroport et de ses passagers. Il n'y a aucune manière de faire ceci cependant que l'approche se compose souvent de ces étapes claires :

Nous nous réunissons en tant que données beaucoup comportementales comme possible de nous fournir “les signaux numériques” au sujet du comportement actuel du consommateur. Ceci nous permet d'identifier toutes les lacunes entre l'activité et le positionnement désiré.

Nous articulons les besoins et la réponse numérique appropriée à eux. Nous pensons aux besoins comme déclencheurs et à des réponses comme messages. Ainsi, nous développons des bibliothèques des messages assortis avec des déclencheurs et comprenons que des messages peuvent être personnalisés – en marche.

Nous lions l'activité numérique aux processus opérationnels chez He aéroport pour nous assurer que nos activités sont qu'on peut répéter, viable – et avant tout – pour conduire la valeur.

Nous mettons en application des analytics avancés pour nous assurer que nous vérifions les entrées et sorties de notre service en temps réel et pouvons tordre si nécessaire. Et nous automatisons tous les processus d'affaires qui peuvent être remodelés pour compter sur l'intelligence artificielle plutôt que la gestion humaine.

Par ces étapes nous avons machiné des lignes de multiple service comprenant des applis pour les dispositifs portables, manière-trouvant des systèmes, des vol-mises à jour personnalisées, de meilleurs outils de gestion de crise, des systèmes se garants futés entièrement automatisés, écrans geste-contrôlés d'intérieur, capteurs de micro-emplacement, bots d'intelligence artificielle pour participer au processus de service à la clientèle et pour améliorer des systèmes d'achat-avant-vous-mouche.

Sur une note plus générale, sentez-vous l'aéroport et l'industrie d'aviation est-elle lente pour suivre de nouvelles technologies ?

Les aéroports procurent une grande opportunité à l'innovation et à la numérisation. Cependant, ceci ne devrait pas être vu comme seule tâche-couche mais plutôt comme outil pour gagner l'avantage stratégique. “Digital” coupe donc tous les processus verticaux de l'aéroport et les soulève à un nouveau niveau. Malheureusement, la plupart des aéroports n'ont pas une vision numérique et ne prennent pas toujours les décisions déconnectées quotidiennes qui traitent des conditions opérationnelles spécifiques plutôt que créent les nouvelles solutions numériques croix-fonctionnelles.

Il y a des exceptions. Quelques plus petits aéroports sont plus agiles et innovent plus hardiment. Ils ne sont pas suffisants et expérience avec numérique. Souvent les panneaux d'aéroport ont besoin de plus d'exposition à la transformation numérique pour comprendre son importance stratégique. De même les qualifications numériques manquent souvent au niveau exécutif qui le rendent critique pour choisir les associés droits pour aider à ce processus.

Comment cette réticence pourrait-elle être résolue ?

Quand l'ordre du jour numérique n'est pas profondément une partie de la culture de l'aéroport, la transformation est lente et souvent douloureuse. Nous vivons dans un monde avec la réduction des marges et de client d'attentes ainsi les aéroports montants qui sont enracinés dans le monde analogue tendent à créer un abîme profond entre eux-mêmes et leurs passagers.

La réticence est réduite par la vision. Une vision numérique de bien-pensée fournit un paysage irrésistible qu'un conseil peut comprendre et approuver. Elle doit être réaliste et fondée dans les conditions commerciales qui se fondent sur établir la métrique quantitative de la croissance.

La réticence réduit en soutenant les petits, itératifs projets qui renvoient la valeur immédiate. L'innovation n'a pas besoin d'être en soi risquée. Ce peut être pratique et processus conduit avec des règles et des paramètres clairs de gouvernement. Des succès sont célébrés et tous les échecs sont considérés comme occasion de s'améliorer. Cette approche agile s'assure qu'il y a une évolution des affaires et le modèle technique a choisi qui exigera généralement l'adaptation dynamique due au décalage constant de la séquence de valeurs.

La réticence est réduite par simplification. Les aéroports se délectent souvent dans la complexité inutile. Attaques de Digital cela. Elle est concentrée sur le “facile” – comment est-ce qu'une expérience peut-elle être simplifiée, des clics a réduit, des étapes a raccourci ? Tandis que la charge des systèmes informatiques de legs est peut-être le spectre d'aéroport le plus commun, c'est une montagne intéressant s'élever.

Les aéroports ne se réinventent pas facilement cependant leur capacité de faire ainsi, au moins dans la sphère numérique, affecteront considérablement leurs possibilités de conduire la valeur. Notre expérience suggère que la compréhension du grand potentiel que numérique doit offrir et plaçant le client au centre du voyage soit une manière sûre de commencer.

Biographie

Christine Falzon est le directeur de développement des affaires à l'ICÔNE – un développement de logiciel et Digital Marketing Company se concentrant sur les solutions numériques de transformation pour l'industrie d'aéroport et d'aviation. Avec plus de 15 ans d'expérience combinée dans le voyage, l'industrie d'hospitalité et de technologie, le foyer principal de Christine est d'identifier des conditions d'affaires, propose les idées créatives qui ajoutent la valeur marchande réelle aux clients et finalement, clients de guide à la bonne solution de technologie qui peut améliorer des expériences de passager, la productivité d'augmentation et l'efficacité, tout en restant concentré sur réaliser un rendement élevé cohérent sur l'investissement et la croissance.