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#Actualités du secteur
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Le magnétique conduit la transformation numérique par l'exécution de ServiceNow
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Le groupe d'aéroports de Manchester (magnétique) avait fonctionné avec des associés de fructification pour mettre en application ServiceNow pour fournir un service de support informatique complètement nouveau.
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Le magnétique, qui possède des aéroports de Manchester, de Londres Stansted, d'East Midlands et de Bournemouth, a juste lancé un portail de libre service fournissant l'appui informatique à approximativement 4 000 collègues comme première phase de son projet de ServiceNow.
Le magnétique a décidé de restructurer son appui informatique suivant l'acquisition de Londres Stansted en 2013, et l'intégration suivante du service informatique du groupe. Ceci a mené à une rationalisation de la base de fournisseur à travers le groupe entier, changeant de plusieurs tiers fournisseurs en une approche dans-originaire, y compris l'appui informatique.
« C'est une initiative importante pour créer une expérience informatique simple de soutien pour tous nos collègues, » a dit Emma Dickson, chef des opérations de service informatiques à la mag.
En apportant le service sur place, nous regardions une transformation massive comportant de nouveaux fournisseurs, nouveau personnel, et l'intégration d'un nouvel aéroport, contre un environnement de réglementation complexe. »
Le magnétique a choisi ServiceNow comme plate-forme qui répondrait mieux à ses exigences.
« Pendant le processus tendre il est apparu clairement que ServiceNow était le leader de marché pour les bonnes raisons, et il est fortement aligné avec notre approche informatique, » a dit Dickson.
Pour soutenir la portée et l'exécution de ServiceNow, le magnétique a choisi dans le monde entier les associés de fructification, l'associé de ServiceNow avec les la plupart des déploiements de la plate-forme. Commentant le choix des associés R-U de fructification, Emma Dickson a dit : « Nous sommes dans les affaires des aéroports fonctionnants, alors que les associés de fructification connaissent les pratiques en déployant ServiceNow. Nous avons choisi des associés de fructification basés sur la force de leurs personnes, leur expérience professionnelle et leur bonne volonté évidente de s'adapter à notre culture, et travail en tant qu'élément de notre équipe. »
La plate-forme de ServiceNow de noyau a lancé fin 2016 après une exécution de trois mois rapide, et le magnétique a maintenant lancé le portail de libre service à ses collègues et associés de service à travers les quatre aéroports. Les collègues du groupe ont eu un haut niveau d'entrée dans la conception et l'essai du portail qui leur permet de noter des incidents, de vérifier leur statut, de commander de nouvelles ressources de la connaissance d'équipement et d'accès.
La solution améliore l'expérience d'utilisateur et le déroulement des opérations de la gestion d'incident. Au commencement, l'objectif était à la transition le grand volume de demandes d'email de soutien au portail et pour ramener les appels téléphoniques au centre de service de support. L'équipe informatique de soutien de magnétique a conduit une initiative importante de communications pour soutenir la sortie de virage, y compris la promotion, les démonstrations et les événements de lancement. Les collègues ont répondu franchement avec une transition significative au libre service contre des canaux d'email et de téléphone.
Emma Dickson a dit, « nous sommes enchantés avec l'initiale prenons. Nous avons vu plus de 1 500 billets avons ouvert une session le service informatique d'individu directement par des collègues pendant les semaines premières, qui a eu comme conséquence une réduction du trafic d'email au bureau de service par environ 35 pour cent et une réduction des appels téléphoniques par environ 20 pour cent, et ceci continue à tendre dans la bonne direction.
« C'est de vraies “bonnes nouvelles” histoire pour le groupe – les collègues choisissent d'employer le service informatique d'individu et nous avons déployé beaucoup d'efforts dans rendre l'expérience accessible, luisante et agréable. »
Elle a continué, « la plus grande utilisation du service informatique d'individu que nous pouvons refocaliser le bureau de service sur les questions complexes de support technique et un travail plus exaltant, que nous nous attendons augmentera la productivité et mènera à la conservation améliorée de personnel. »
En plus de fournir l'appui de portée et d'exécution, les associés de fructification a également fourni la formation des agents des douanes à l'équipe de soutien, y compris la formation face à face et les sessions sur ordinateur.
La phase suivante du développement pour l'application de ServiceNow du magnétique inclura plus de gestion de la configuration, de gestion de fournisseur et de vendeur et gestion portaile de service