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Reimagining l'expérience de passager : L'importance de l'aéroport et de la collaboration de ligne aérienne

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Plus de passagers se déplacent par les aéroports globaux que toujours avant. Cependant, en dépit du nouvel investissement et des avancements technologiques, les passagers perçoivent toujours une détérioration de l'expérience de voyage.

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Les attentes des clients ont changé nettement au cours de la dernière décennie, et les passagers de ligne aérienne ne sont aucune exception. Les sociétés comme Uber, tablier bleu, et Netflix ont soulevé la barre pour l'expérience de client en fournissant à des clients ce qu'elles veulent, quand et la façon dont elles le veulent, alors que les aéroports et les lignes aériennes ont lutté pour garder le pas.

Les aéroports et les lignes aériennes n'obtiennent plus le crédit pour livrer sur les fondements ; ils doivent les dépasser par les solutions client-centrales innovatrices. Pour retirer les avantages financiers de ce décalage culturel, les aéroports et les lignes aériennes doivent examiner une expérience d'aujourd'hui de voyage par la même lentille client-centrale et fonctionner en collaboration pour concevoir et mettre en application les solutions créatives.

Une grande partie de la question provient d'une divergence entre les intérêts des passagers et ceux des lignes aériennes, et la pression de livrer plus avec moins (et pour plus de passagers) a négativement effectué des transports aériens à cet égard. Les aéroports et les lignes aériennes veulent produire de plus de revenu, réduire des frais d'exploitation, et l'utilisation de capitaux d'augmentation — tous tout en simultanément renforçant la fidélité de client. Les passagers veulent passer moins de temps dans l'aéroport, obtiennent à leur destination dans les délais, et apprécient un vol confortable et sûr.

les solutions Client-centrales des lignes aériennes et des aéroports doivent expliquer ces intérêts divergents. Dans le cas d'un aéroport, un chemin bien conçu de restriction à la porte traduit à plus de temps de pause dans le terminal et à plus d'occasions pour que les passagers apprécient les offres commerciales de l'aéroport. En effet, alors que les intérêts divergents continueront à exister, les lignes aériennes et les aéroports investissant dans une expérience partagée de client traduit directement en dollars pour les deux groupes.

L'adoption d'une approche client-centrale exige les idées qui parlent au voyageur en tant que personne afin de fournir un meilleur voyage global de voyage et combler si tout va bien ces lacunes d'expérience de client. Les solutions doivent se concentrer sur les besoins humains critiques du voyageur que bien-être mental, physique, et émotif d'adresse. Les lignes aériennes et les aéroports ont besoin à :

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Fournissez les informations en temps réel pour assurer une expérience sans effort (bien-être mental) : De longues files d'attente de sécurité au temps inclément, le déplacement peut souvent être une expérience en proie à l'inquiétude. Les attentes des passagers sont placées avec l'information de n'importe quoi qui s'étend à une expérience personnelle antérieure, à un courrier social des médias d'un ami, ou même à un commentaire en ligne anonyme. Les aéroports et les lignes aériennes doivent comprendre, évaluer, et réagissent aux divers canaux qui peuvent placer des attentes négatives et augmenter l'inquiétude de voyage.

Établissez la conscience que la conception physique peut contribuer à une expérience positive de voyage (bien-être physique) : Avec plus de passagers voyageant, la capacité d'avions et la capacité terminale sont considérablement surétendues. Etant donné les vastes ressources financières exigées pour des rénovations complètes d'infrastructure, les aéroports et les lignes aériennes devraient à la place repenser comment les passagers agissent l'un sur l'autre avec l'espace physique existant et travaillent leurs expériences avec les agréments et les services qui font les quarts à l'etroit se sentir plus personnels.

Empathie d'exposition vers l'effort généralement lié au voyage (bien-être émotif) : Le déplacement engendre une gamme des émotions : un voyageur d'affaires essayant de diriger un aéroport serré pour un voyage d'une journée pourrait sentir l'effort et la frustration, des vacances se préparant à une visite de famille pourraient sentir le bonheur et la relaxation, ou un insecte pour la première fois pourrait sentir l'inquiétude et l'excitation. Les aéroports et les lignes aériennes les plus réussis seront ceux qui peuvent anticiper les besoins et les désirs divers de leurs voyageurs et créer des expériences positives de chacun d'eux.

Pour satisfaire ces besoins de client, les aéroports et des lignes aériennes doivent plus ne penser à obliger des personnes à acheter et faire ce que nous voulons, mais plutôt aidant des personnes à acheter et faire ce qu'elles veulent. Les innovations d'aéroport qui mettent le passager au coeur de la conception de solution incluent :

Gestion de file d'attente dynamique : Les files d'attente d'aéroport et de ligne aérienne sont l'une des plus grandes plaintes des passagers. Cependant, les aéroports ont adresser encore comment heure et époque affecter des spécifications opérationnelles et, consécutivement, l'expérience du voyage d'un passager. Utilisant la nouvelle technologie, la représentation proactivement de mesure, responsabilité changeante de contrôler des files d'attente, et de travailler avec des lignes aériennes pour assurer le personnel pour comprendre et se conformer aux protocoles appropriés peut avoir un impact profond sur l'expérience de client.

Applis mobiles innovateurs : Selon SITA, les communications d'un transport aérien et la société dont le siège est en Grande-Bretagne de technologie, 83 pour cent de passagers portent des smartphones. Des aéroports doivent être équipés des applications mobiles qui sont utilisables et utiles – fourniture des données désirées que les lignes aériennes fournissent traditionnellement, comme des changements de porte et des retards de vol. Utilisant un modèle semblable aux applis populaires comme Pokémon DISPARAISSENT, les aéroports pourraient accroître la caméra et le GPS de smartphone pour recouvrir l'information contextuelle supplémentaire sur l'environnement physique de l'aéroport, permettant à des passagers de choisir la navigation aux emplacements principaux (par exemple, les toilettes ou le restaurant les plus proches) et de suivre des directions semblables à la carte de Google. Les aéroports ont pu adresser des barrières linguistiques en intégrant la technologie telle que Google Traduction pour transmettre par relais des annonces et des transcriptions de haut-parleur.

Présence accrue de personnel : Non toutes les solutions doivent être technologiques. En fait, les améliorations de processus sont souvent plus faciles et moins coûteuses pour mettre en application, et peuvent mener au changement proche-immédiat. Ajoutant des aides de ligne aérienne équipées de la bonne information, la bonne attitude et la capacité de parler différentes langues aux aides potentielles de goulots d'étranglement de sécurité et d'enregistrement pour soulager l'inquiétude de passager, garde des files d'attente et d'autres chaussées élevées clairement, et mène à un processus plus efficace.

Finalement, il n'importe pas si les clients éprouvent des frustrations et les hoquets à l'aéroport ou sur l'avion-tout contribue à une combinaison d'une expérience négative. Quoique les aéroports et les lignes aériennes puissent regarder leurs rôles respectifs dans la chaîne de voyage très différemment, les transports aériens de vues de client en tant qu'un voyage simple. Pour combattre ceci, les dépositaires d'aviation de l'autre côté de la chaîne de voyage doivent travailler ensemble de nouvelles et innovatrices manières. Après tout, les lignes aériennes et les aéroports partagent dans le besoin des stratégies client-centrales de faire une différence dans des transports aériens. Investissant dans l'expérience de client, si fait avec la prévoyance et la précision appropriées, peut lâcher de nouveaux revenus et occasions de fidélité pour les deux aéroports et lignes aériennes, tout en entraînant une réduction des coûts.

Service de Mark Drusch, d'Eliot Lees et de Stephen Freibrun sur l'équipe exécutive d'aviation d'ICF