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Opinion : Dans une bataille pour regagner la confiance des passagers, chaque centimètre compte

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Bien que personne n'ait réussi à modéliser les perspectives commerciales complexes du secteur aérien pour les mois à venir, certaines compagnies aériennes prévoient qu'il faudra de nombreuses années pour revenir aux niveaux de recettes, de rentabilité et de nombre de passagers d'avant la Covid19.

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La réouverture des frontières pourrait entraîner une légère augmentation du nombre de passagers, mais pour atteindre les niveaux de 2019, cela pourrait prendre un peu plus de temps.

Avec cette prévision d'un long retour à une époque plus ensoleillée, cela ne devrait pas signifier que l'innovation et la conception des compagnies aériennes se ferment et prennent un congé sabbatique pour parcourir l'Amérique du Sud afin de se retrouver. C'est en fait à partir de ces points critiques d'un secteur que l'on observe généralement les plus grands bonds en matière d'innovation et, plus que jamais, les marques vont devoir travailler plus dur pour reconquérir la clientèle plus frileuse à voyager.

Les compagnies aériennes devront travailler sur toutes les plates-formes. Les services de marketing et de fidélisation trouveront impératif d'établir un dialogue durable avec la marque afin d'instaurer la confiance et la soif de voyage. De leur côté, les services chargés de l'expérience des passagers devront non seulement satisfaire les voyageurs anxieux, mais aussi construire une image de marque iconique et puissante qui se distingue de la masse.

Mais qu'en est-il de la disposition d'un avion ? Sûrement là où nous étions autrefois heureux d'économiser quelques dollars en côtoyant des étrangers pour aller de A à B, l'espace personnel redeviendra roi. La psychologie qui consiste à ne pas avoir à supporter les attouchements, les traînées et les bavettes accidentelles de son voisin de siège deviendra un énorme joueur dans les futures cabines économiques. Pour l'instant, des innovations comme le "kit d'isolation" de Factorydesign vont fonctionner et la stratégie à moyen et long terme de TEAGUE est une évolution logique, mais qu'en est-il des victoires plus difficiles à court et moyen terme ?

Nous avons réalisé un sondage d'opinion (très peu scientifique) sur nos plateformes sociales qui a montré que 75% des gens choisiraient un transporteur plutôt qu'un autre parce qu'il offrait plus d'espace, même si ce n'était que quelques centimètres de plus.

L'époque de la densification visant à accroître la rentabilité a peut-être pris sa propre année sabbatique dans un avenir prévisible, mais de nombreuses compagnies aériennes continueront de faire voler leurs cabines à 10 places dans les années 777 pendant des années encore en attendant le retour de taux de remplissage élevés. Cependant, au fil des ans, ce surcroît de trafic est devenu un poids, et cela équivaut à la consommation de carburant. Il s'agit peut-être d'un jeu de chiffres, mais se pourrait-il que la dédensification soit un pari qui rapporte ?

Imaginez votre stratégie de marketing par rapport à vos concurrents, où chaque centimètre compte. Faites le pari de revenir à un 9 au lieu d'un 10, voire d'un 8 en 787, comme ils ont été "conçus" à l'origine. La largeur de 1,5 à 2 pouces par siège ne semble peut-être pas très importante, mais demandez à n'importe quel passager de la classe économique d'un vol de 16 heures de Qantas 787 s'il apprécierait ce petit supplément d'espace pour les épaules.

Si l'on prend l'exemple d'un 777 d'Air France ou d'un 787 de Virgin Atlantic, en retirant un siège de la largeur de l'avion, on obtient une chute brutale de 20 sièges dans une mer de 200. C'est 20 sièges de moins à remplir, 20 sièges de moins à transporter sur des centaines de milliers de kilomètres à travers le monde au cours des prochaines années. C'est 20 personnes de moins à transporter si l'avion était plein. Sur le prix moyen d'un billet, cela représente 11 % de plus dans le tarif de base, ce qui équivaut au même montant de recettes pour la compagnie aérienne, mais en offrant aux passagers tellement plus d'espace que la préférence de la marque pourrait jouer un rôle énorme.

Cela ne prend même pas en considération l'extension de l'espacement des sièges. Mais si vous regardez le 787 8-abreadst de JAL et que vous le comparez au même produit de Qatar Airways, l'espace personnel est nettement différent. Un passager paierait-il une prime pour la perception d'un environnement de voyage plus sûr ? Très probablement, mais c'est ce que les compagnies aériennes devraient maintenant analyser. Les données tirées avant Covid-19 ne sont plus valables, car les passagers accordent des valeurs différentes à certaines parties de l'expérience du passager - et le passager, et son portefeuille, est maintenant roi.

Bien sûr, ce n'est pas comme si les compagnies aériennes du monde entier pouvaient soudainement jeter une mer de sièges désormais redondants, pour les stocker et les rééquiper lorsque la demande revient. Mais pour les petites compagnies aériennes, il pourrait s'agir d'un réaménagement à faible coût. Pour d'autres, l'innovation peut faire des merveilles. La colonne centrale de sièges d'un avion à deux allées est toujours l'une des moins populaires, mais en remplaçant seulement le quatre central d'un 777 par des sièges plus larges de trois rangées seulement, cette colonne de trônes plus luxueux serait un coup de pouce supplémentaire, permettant aux passagers de payer un peu plus pour plus d'espace tout en conservant 60 % des sièges de la classe économique.

Ce sont des idées spéculatives, c'est certain, mais de telles idées devraient être explorées par les agences de design et les compagnies aériennes. Après tout, il semble que l'ensemble du secteur soit d'accord sur le fait qu'il ne reviendra pas à la normale dans un avenir prévisible. Ce qui se passera dans les mois à venir, tout le monde peut le deviner, mais nous espérons que le secteur continuera à jouer un rôle de phare, en réagissant rapidement aux défis qui lui sont lancés, avec une innovation, une détermination et une camaraderie difficiles à égaler dans tout autre secteur.