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Airbus revoit son portefeuille de services et de support pour le système HCare

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Airbus Helicopters (Stand 7750, Static S19) réorganise son programme de support client HCare pour le rendre plus flexible et personnalisable, a annoncé aujourd'hui le constructeur français de giravions à Heli-Expo 2022

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"Les clients nous ont dit qu'ils n'aimaient pas l'approche unique", a déclaré Christoph Zammert, v-p exécutif du support et des services clients de la société. "Les programmes HCare Smart et HCare Infinite étaient perçus comme trop rigides, trop complexes et peu compréhensibles. Nous avons donc remanié et reconditionné HCare pour qu'il soit aussi flexible que possible."

Le programme HCare remanié est plus modulaire et offre aux clients la possibilité de choisir en fonction de leurs besoins et "du niveau de risque qu'ils souhaitent nous transférer - l'équipementier", selon M. Zammert. Le programme HCare Initial s'adresse aux clients qui commencent à utiliser un nouvel hélicoptère Airbus ou qui prennent livraison d'un nouveau type d'appareil dans leur flotte. HCare In-service marque l'étape suivante et s'adresse aux clients exploitant déjà un hélicoptère Airbus.

Quant au programme HCare Lifetime, qui combine les programmes Initial et In-service, il s'adresse aux exploitants qui optent pour une offre complète et une collaboration à long terme avec Airbus, de l'entrée en service de l'appareil à sa fin de vie. Ces clients bénéficient d'un "suivi quotidien" et d'un accompagnement à toutes les étapes de leurs opérations, a souligné Airbus, ajoutant que le programme HCare Lifetime vise à maximiser les performances de l'appareil et à maintenir sa valeur dans le temps.

Selon M. Zammert, la plupart des bailleurs d'hélicoptères exigent du locataire qu'il souscrive un contrat HCare avec Airbus afin de protéger la valeur résiduelle de l'actif.

Pour chacune des solutions, les clients peuvent opter pour l'un des trois niveaux de performance de gestion du matériel : réparation garantie, disponibilité des pièces et disponibilité de la flotte. Ce dernier niveau complète la disponibilité des pièces par une maintenance déléguée à Airbus pour une disponibilité optimale de l'appareil, sur la base de tarifs horaires et mensuels fixes.

Pour des flottes spécifiques, Airbus conserve l'offre HCare First existante pour répondre aux besoins de ses clients VIP et des exploitants d'Airbus Corporate Helicopters (ACH), et HCare Classics pour la flotte existante. L'avionneur basé à Marignane, en France, a lancé HCare Classics à la fin de l'année dernière, conjointement avec l'offre de services HDataPower pour les appareils équipés de la suite avionique Helionix (H135, H145, H160 et H175).

Les modèles hors production - familles Dauphin, H120, Puma, Gazelle et Alouette - représentent 20 % de la flotte mondiale en service d'Airbus, soit quelque 2 500 unités et 750 opérateurs. La société a élaboré l'offre HCare Classics avec des solutions sur mesure allant de la fourniture de pièces de rechange et du support technique à la gestion de l'obsolescence et aux mises à niveau/modifications "afin de garantir que ces clients puissent exploiter ces appareils avec la tranquillité d'esprit qu'ils demandent et qu'ils méritent", a déclaré Zammert.

Airbus est devenu "très actif" dans le rachat d'avions d'occasion pour se procurer et sécuriser des pièces afin de combler les retards dans sa chaîne d'approvisionnement, a-t-il confirmé. "Nous avons commencé avec quelques EC120B et nous continuerons avec des avions Puma"

Offre communautaire de mise à niveau

Entre-temps, la société adoptera également une approche de partage des coûts pour financer les mises à niveau de certains de ses anciens giravions, tels que le H120, un appareil léger hors production. Afin de donner aux exploitants de ces anciens appareils la possibilité de les mettre à niveau, Airbus Helicopters lance une approche de type crowdfunding pour aider les clients à obtenir des bulletins de service ou des STC avec les kits associés à des prix compétitifs et abordables.

" Les clients nous demandent de plus en plus de poursuivre la mise à niveau de la flotte héritée, en particulier le H120. Nous ne voulons pas le faire seuls, c'est pourquoi nous avons lancé une méthode de partage des coûts, également appelée offre communautaire de mise à niveau", a révélé M. Zammert. "C'est la première fois que nous adoptons cette approche", a-t-il ajouté, soulignant qu'Airbus assume le rôle d'initiateur pour développer les mises à niveau avec la nouvelle approche de financement, car il est l'intégrateur et le détenteur du certificat de type de l'avion. "Il est donc plus facile pour nous [que pour les autres fournisseurs de services de maintenance et de réparation] de le certifier"

Airbus fait actuellement avancer deux modifications sur le H120 en utilisant cette approche de partage des coûts : la suite complète Garmin G1000H, qui donnera au H120 une avionique entièrement numérique, et l'intégration d'une bouteille d'extincteur non halogène dans la cabine.

L'entreprise travaille déjà sur d'autres modifications pour lesquelles elle appliquera la même approche de partage des coûts, a déclaré à l'AIN Nicolas Simon, responsable des programmes hérités. Sur le H120, il s'agit notamment d'un nouveau patin de train d'atterrissage qui augmente la stabilité et d'un réglage Nr (régime du rotor) qui améliorera la puissance quelle que soit la température extérieure. "D'autres sujets potentiels pourraient toucher à l'obsolescence, car cette approche de partage des coûts est une excellente occasion de gérer l'obsolescence avec les clients à moindre coût", a-t-il ajouté.

L'offre de la communauté de mise à niveau fonctionne pour toutes les modifications non obligatoires de l'héritage qui amélioreront les opérations des clients, a déclaré M. Simon, bien qu'il pense qu'elle s'applique principalement aux avions civils tels que le H120 ou le Dauphin. Toutes les modifications proposées par Airbus sont promues par le biais d'une communauté numérique sur sa plateforme collaborative AirbusWorld, a-t-il ajouté, afin que les utilisateurs soient informés dès qu'une nouvelle modification est disponible.

Selon M. Simon, l'offre de la communauté de mise à niveau fonctionne "très simplement. Tout d'abord, nous sélectionnons les sujets qui intéressent nos clients, puis nous proposons la solution par le biais d'un STC ou d'un bulletin de service avec le prix associé, et nous demandons ensuite aux clients de manifester leur intérêt. Lorsque la quantité minimale d'avions est atteinte, le développement est officiellement lancé." Tous les coûts de développement sont répartis sur une quantité minimale d'avions afin de rendre le prix de vente attractif.