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Gli aeroporti non stanno riuscendo a comunicare efficacemente con i passeggeri, nuovi ritrovamenti di studio

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Un nuovo studio incaricato dallo specialista ICLP di lealtà dell'aeroporto ha trovato che i passeggeri sono insoddisfatti delle comunicazioni dagli aeroporti, che a sua volta colpisce la loro lealtà al loro.

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La ricerca di 2017 ICLP, che ha esaminato entrambi gli aeroporti e passeggeri, ha scoperto che c'è una mancanza di comunicazione personale e pertinente fra i due partiti. Ciò sta urtando negativamente la capacità degli aeroporti di impegnarsi con i passeggeri e l'aumento sia il loro tempo di permanenza che di spendere.

La ricerca evidenzia una lacuna significativa fra il numero degli aeroporti che stanno inviando a passeggeri le comunicazioni tempestive ed il numero dei passeggeri che vogliono riceverli.

Attualmente 83% dei passeggeri attivamente cercano gli aggiornamenti sull'arrivo di volo e gli orari di partenza dall'aeroporto prima di transito, tuttavia soltanto 58% degli aeroporti stanno dividendo questi informazioni.

Quasi un quarto (23%) dei passeggeri esaminati ha detto che non ricevono alcune comunicazioni dagli aeroporti che usano, con 65% di quei passeggeri dichiarando non sono stati dati mai l'opzione da firmare su o sottoscrivere.

Tuttavia, 45% dei passeggeri esaminati ha dichiarato quello che riceve le comunicazioni che hanno contenuto le offerte dell'aeroporto e gli sconti prima del viaggio le avrebbero incoraggiate a spendere più.

Malgrado il fatto che una proporzione elevata dei passeggeri (86%) stia volendo dividere la loro informazione personale con gli aeroporti, soltanto 27% degli aeroporti stanno usando i dati del cliente per personalizzare le loro comunicazioni.

Mignon Buckingham, amministratore delegato, ICLP, ha commentato, «è grande che molti aeroporti stanno cominciando sviluppare la comunicazione con i passeggeri, ma c'è un cattivo allineamento fra le informazioni che gli aeroporti stanno comunicando e che passeggeri vogliono ricevere. Per esempio,

i dettagli di parcheggio dell'aeroporto sono inviati da 88% degli aeroporti mentre appena 31% dei passeggeri vogliono ricevere questi informazioni.

«C'è inoltre direzione sbagliata intorno alla frequenza e la sincronizzazione con cui i passeggeri ricevono le informazioni. Ancora, con la ricerca che diminuisce sulle notizie positive che i passeggeri sono aperti a ricevere le comunicazioni dell'aeroporto, vale la pena di notare che sebbene 100% degli aeroporti che partecipano a questo studio consenta il libero accesso a Wi-Fi pubblico, più di meno della metà (soltanto 48%) stanno raccogliendo i dati dai passeggeri facendo uso di questo servizio.

«Quando gli aeroporti raccolgono i dati, lo usano raramente ad effetto massimo, con appena 45% degli aeroporti che dicono usano le informazioni che si raccolgono nelle loro campagne di marketing e un 23% in modo allarmante confessanti che non lo usano affatto.»