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Reimagining l'esperienza del passeggero: L'importanza dell'aeroporto e della collaborazione di linea aerea

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Più passeggeri stanno muovendo attraverso gli aeroporti globali che mai prima. Tuttavia, malgrado il nuovo investimento e gli avanzamenti tecnologici, i passeggeri ancora percepiscono un deterioramento dell'esperienza di viaggio.

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Le aspettative dei clienti sono cambiato drammaticamente negli ultimi dieci anni ed i passeggeri di linea aerea non fanno eccezione. Le società come Uber, grembiule blu e Netflix hanno sollevato la barra per esperienza del cliente fornendo ai clienti cui vogliono, quando e come lo vogliono, mentre gli aeroporti e le linee aeree hanno lottato per stare al passo.

Gli aeroporti e le linee aeree più non ottengono il credito per la consegna sulle basi; devono superarli attraverso le soluzioni cliente-centriche innovarici. Per trarre i vantaggi finanziari di questo spostamento culturale, gli aeroporti e le linee aeree devono esaminare l'odierna esperienza di viaggio tramite la stessa lente cliente-centrica e lavorare in collaborazione per progettare e implementare le soluzioni creative.

Gran parte dell'edizione proviene da una divergenza fra gli interessi dei passeggeri e quelli delle linee aeree e la pressione consegnare più con di meno (e per più passeggeri) ha urtato negativamente il viaggio æreo in questo senso. Gli aeroporti e le linee aeree vogliono generare più reddito, ridurre i costi di gestione e l'utilizzazione di bene di aumento — tutti mentre simultaneamente rinforzando lealtà del cliente. I passeggeri vogliono passare meno tempo nell'aeroporto, ottengono alla loro destinazione nei termini e godono di un volo comodo e sicuro.

le soluzioni Cliente-centriche dalle linee aeree e dagli aeroporti devono rappresentare questi interessi divergenti. Nel caso di un aeroporto, un percorso ben progettato dal bordo al portone traduce a più tempo di permanenza all'interno del terminale ed a più opportunità affinchè i passeggeri goda delle offerti commerciali dell'aeroporto. Effettivamente, mentre gli interessi divergenti continueranno ad esistere, le linee aeree e gli aeroporti che investono in un'esperienza condivisa del cliente traduce direttamente in dollari per entrambi i gruppi.

L'adozione dell'approccio cliente-centrico richiede le idee che parlano al viaggiatore come individuo per fornire un migliore viaggio globale di viaggio ed eventualmente eliminare questi divari di esperienza del cliente. Le soluzioni devono mettere a fuoco sui bisogni umani critici del viaggiatore che benessere mentale, fisico ed emozionale di indirizzo. Le linee aeree e gli aeroporti hanno bisogno di a:

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Fornisca informazioni in tempo reale per assicurare un'esperienza senza stress (benessere mentale): Dalle code lunghe di sicurezza a tempo inclemente, viaggiare può spesso essere un'esperienza ansiosa. Le aspettative dei passeggeri sono fissate con informazioni da qualche cosa che varia ad un'esperienza personale priore, ad una posta sociale dei media di un amico, o persino ad un commento online anonimo. Gli aeroporti e le linee aeree devono capire, valutare e reagiscono ai vari canali che possono fissare le aspettative negative ed aumentare l'ansia di viaggio.

Sviluppi la consapevolezza che la progettazione fisica può contribuire ad un'esperienza positiva di viaggio (benessere fisico): Con più passeggeri che viaggiano, sia la capacità degli aerei che la capacità terminale notevolmente sono allargate eccessivamente. Dato le vaste risorse finanziarie richieste per i rinnovamenti completi dell'infrastruttura, gli aeroporti e le linee aeree dovrebbero invece ripensare come i passeggeri interagiscono con lo spazio fisico attuale ed adattano le loro esperienze con le amenità ed i servizi che fanno i quarti ristretti ritenere più personali.

Empatia di manifestazione verso lo sforzo connesso comunemente con il viaggio (benessere emozionale): Il viaggio genera una gamma di emozioni: un viaggiatore di affari che prova a traversare un aeroporto ammucchiato per un viaggio di un giorno potrebbe ritenere lo sforzo e la frustrazione, un vacanziere che prepara per una visita della famiglia potrebbe ritenere la felicità ed il rilassamento, o un'aletta di filatoio principiante potrebbe ritenere l'ansia e l'eccitazione. Gli aeroporti e le linee aeree più riusciti saranno quelli che possono prevedere le diversi esigenze e desideri dei loro viaggiatori e creare le esperienze positive di ciascuna di loro.

Per rispondere a questi bisogni del cliente, gli aeroporti e linee aeree devono più non pensare a convincere la gente a comprare e fare che cosa vogliamo, ma gente piuttosto d'aiuto comprare e fare che cosa vogliono. Le innovazioni dell'aeroporto che mettono il passeggero al centro di progettazione della soluzione includono:

Gestione di coda dinamica: Le code di linea aerea e dell'aeroporto sono uno di più grandi reclami dei passeggeri. Tuttavia, gli aeroporti hanno ancora indirizzare come fabbisogno di personale di influenza di epoca dell'anno e di ora e, a loro volta, esperienza del viaggio di un passeggero. Facendo uso di nuova tecnologia, la prestazione dinamico di misurazione, la responsabilità cambiante del controllo delle code e del lavorare con le linee aeree per assicurare il personale per capire ed aderire ai protocolli pertinenti può avere un impatto profondo sull'esperienza del cliente.

Apps mobili innovatori: Secondo SITA, le comunicazioni di un trasporto aereo e la società con sede in Gran-Bretagna della tecnologia, 83 per cento dei passeggeri portano gli smartphones. Gli aeroporti devono essere forniti delle applicazioni mobili che sono utilizzabili ed utili – fornire i dati desiderati che le linee aeree forniscono tradizionalmente, quali i cambiamenti del portone ed i ritardi di volo. Facendo uso di simile modello ai apps popolari come Pokémon VADA, gli aeroporti potrebbero fare leva la macchina fotografica dello smartphone e GPS per ricoprire le informazioni contestuali supplementari sull'ambiente fisico dell'aeroporto, permettendo ai passeggeri di selezionare la navigazione alle posizioni chiave (per esempio, toilette o ristorante più vicina) e di seguire googla le direzioni del tipo di mappa. Gli aeroporti hanno potuto indirizzare le barriere linguistiche integrando la tecnologia quale Google traducono per trasmettere gli annunci e le trascrizioni dell'altoparlante.

Presenza aumentata del personale: Non tutte le soluzioni devono essere tecnologiche. Infatti, i miglioramenti trattati sono spesso più facili e meno costosi implementare e possono condurre a cambiamento quasi-immediato. Aggiungendo gli assistenti di linea aerea forniti di giuste informazioni, il giusto atteggiamento e la capacità parlare le lingue differenti agli aiuti potenziali degli impasse della registrazione e di sicurezza per alleviare l'ansia del passeggero, tiene le code ed altre alte zone di traffico chiaramente e conduce ad un processo più efficiente.

Infine, non importa se i clienti avvertano le frustrazioni ed i singhiozzi all'aeroporto o sul aeroplano-tutto contribuisce ad un camice di esperienza negativa. Anche se gli aeroporti e le linee aeree possono osservare abbastanza diversamente i loro rispettivi ruoli nella catena di viaggio, il viaggio æreo di punti di vista del cliente come un singolo viaggio. Per combattere questo, i consegnatari di aviazione dall'altro lato della catena di viaggio devono lavorare insieme nei nuovi e modi innovatori. Dopo tutto, le linee aeree e gli aeroporti dividono nella necessità per le strategie cliente-centriche di fare una differenza nel viaggio æreo. Investendo nell'esperienza del cliente, se fatto con previdenza appropriata e precisione, può liberare i nuovi redditi e le opportunità di lealtà per entrambi gli aeroporti e linee aeree, mentre guidano giù i costi.

Servire di Mark Drusch, di Eliot Lees e di Stephen Freibrun sul gruppo esecutivo di aviazione di ICF