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#News
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Cosa fanno di diverso i migliori aeroporti del mondo?
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I punti salienti dei vincitori del premio ASQ di quest'anno
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I premi annuali ASQ (Airport Service Quality) dell'ACI riconoscono e premiano i migliori aeroporti del mondo in una serie di categorie. Tutti i vincitori del premio hanno qualcosa in comune - indipendentemente dalle dimensioni o dalla posizione dell'aeroporto, dal volume di passeggeri o dal numero di dipendenti - il loro eccezionale impegno per migliorare continuamente l'esperienza dei passeggeri.
I notevoli vincitori del premio 2020 hanno affrontato le nuove e uniche sfide presentate dalla pandemia COVID-19, che ha avuto un impatto drammatico sul traffico passeggeri globale, nonché il cambiamento delle percezioni e delle aspettative dei clienti. Hanno anche cercato di migliorare le loro operazioni principali nel corso dell'anno passato.
Qui di seguito evidenziamo alcune delle soluzioni innovative e dei programmi di soddisfazione dei clienti visti in tutto il mondo, come raccontato dai rappresentanti degli aeroporti premiati
Aeroporto di Londra City
"Dal 2014, il London City Airport ha iniziato ad attrarre più compagnie aeree, più destinazioni e, così facendo, ha iniziato un viaggio da circa 3M a 5,1M di passeggeri nel 2019. E uno che ha accolto famiglie e vacanzieri per tutto il giorno, accanto al nostro pubblico commerciale principale.
È certamente una sfida a livello operativo, continuare a offrire un servizio gold standard quando si è limitati nello spazio come noi, [quindi] ecco perché abbiamo costruito un team di tecnologia e trasformazione, più o meno da zero, in modo da poter raccogliere dati, esaminarli e sviluppare soluzioni informate da essi. Così, potevamo continuare a offrire il nostro USP di portare un passeggero dalla nostra porta d'ingresso al gate dell'aereo in 20 minuti.
Il tempo è ciò che conta di più per i nostri clienti e siamo stati irremovibili nel concentrarci su di esso. Ed è stato forse il fattore più cruciale nella nostra storia di crescita, in quanto ha attirato i passeggeri del tempo libero e un maggior numero di compagnie aeree che considerano sempre di più il London City Airport come un aeroporto principale, da capitale" -Alison FitzGerald, direttore operativo
Aeroporto di Cracovia
"Siamo felici di vedere che la nostra analisi dei suggerimenti dei passeggeri e l'implementazione coerente dei miglioramenti si è tradotta in una crescita del feedback positivo dei viaggiatori. L'aeroporto di Cracovia sta prendendo provvedimenti per migliorare la qualità del servizio ai passeggeri, il che a volte comporta il ricorso a soluzioni non convenzionali come le sessioni di esercizi di rilassamento gestite da personal coach, o l'assunzione di Zen, un border collie, per aiutare tutti coloro che hanno paura di volare a ridurre lo stress - una misura ampiamente coperta dai media. Anche le nostre zone di riposo e di intrattenimento sono state molto apprezzate dai viaggiatori.
Abbiamo anche dei touch panel montati a parete nel terminal passeggeri per misurare in tempo reale la soddisfazione dei clienti. Le console 'Happy or Not' sono situate in tutto il terminal, in aree chiave che determinano la qualità del servizio ai passeggeri, ad esempio la pulizia dei bagni, il tempo di attesa per il controllo di sicurezza e il tempo di consegna dei bagagli all'arrivo" -Natalia Vince, addetto stampa
Aeroporto Internazionale Daniel Oduber Quirós
"Il nostro impegno per soddisfare le esigenze dei viaggiatori e per offrire il miglior servizio al cliente ha fatto sì che l'aeroporto ricevesse quest'anno il premio 'Voice of the Customer', essendo l'unico in America Centrale ad ottenerlo. Questo riconoscimento globale riconosce l'impegno dell'aeroporto per ascoltare i passeggeri e adattare i processi e le procedure per soddisfare le mutevoli aspettative di esperienza del cliente in risposta a COVID-19.
Il nostro aeroporto rispetta un robusto protocollo sanitario per garantire un ambiente sicuro, tra cui:
Stazioni per il lavaggio delle mani ai cancelli di accesso al terminal
Un moderno sistema di telecamere termografiche per monitorare la temperatura di tutti i passeggeri e del personale
Uso obbligatorio di maschere per il viso
Diverse stazioni di igienizzazione delle mani disponibili in tutto il terminal". -César Jaramillo, CORIPORT, CEO
Aeroporto di Helsinki
"Uno dei nostri [servizi innovativi] più riconosciuti è il COVID-19, il cane da fiuto dell'aeroporto di Helsinki, che ha ricevuto l'attenzione di tutto il mondo. I cani sono arrivati all'aeroporto a settembre e sono stati un successo immediato tra i passeggeri, i dipendenti e i media. I cani da fiuto possono identificare il virus COVID-19 prima dei test di laboratorio.
Un altro esempio di tecnologia emergente è il pilota per aggiornare il processo di pulizia dei vassoi dei controlli di sicurezza con l'aiuto della tecnologia UVC. La luce UVC uccide i batteri e i virus ed è usata nell'industria sanitaria e alimentare. Con questa nuova tecnologia, i vassoi vuoti dei controlli di sicurezza possono ora essere disinfettati rapidamente dopo ogni utilizzo" -Ulla Lettijeff, direttore dell'aeroporto di Helsinki e vicepresidente di Finavia Corporation
Aeroporto di Tallinn
"L'aeroporto di Tallinn considera importante la comodità dei viaggiatori e uno dei capisaldi della missione del team è il principio: abbiamo l'aeroporto più accogliente del mondo (#cosiESTairport). Questo significa che in ogni fase del viaggio dei passeggeri, l'aeroporto cerca di compensare l'ansia da viaggio che potrebbe essere causata dai regolamenti e dalle procedure stabilite in nome della sicurezza.
Un'atmosfera accogliente viene creata con un design interno ben ponderato, segnando il percorso per i passeggeri in modo chiaro, e utilizzando diverse soluzioni intelligenti. Per esempio, l'annuncio del controllo di sicurezza, che si sente da tutti gli altoparlanti dell'aeroporto, è stato registrato usando la voce di un bambino; questa soluzione inaspettata fa sorridere i passeggeri e allevia l'ansia, ma fa anche in modo che il messaggio importante sia notato. Oltre a tutti i servizi abituali dell'aeroporto, un passeggero può anche, come da misure igieniche regolamentari, giocare al pianoforte e al ping-pong, guardare video 3D che presentano l'Estonia, e leggere libri alla biblioteca self-service e prenderli in prestito per il viaggio.
Inoltre, i piani di oggi e di domani dell'aeroporto di Tallinn si concentrano sulla protezione dell'ambiente e sui principi di sostenibilità. L'aeroporto di Tallinn ha già un piccolo parco solare e, inoltre, i pannelli solari sono stati installati in altri aeroporti regionali in tutta l'Estonia. L'obiettivo è quello di aumentare la capacità dei nostri parchi solari, in modo da essere in grado di produrre complessivamente il 20% del nostro fabbisogno energetico con le nostre unità di produzione entro la fine del prossimo anno", osserva il CEO Riivo Tuvike.
Inoltre, la stazione di parcheggio dell'aeroporto ha posti di ricarica per veicoli elettrici e un parcheggio appositamente progettato per le biciclette, poiché l'aeroporto di Tallinn è uno dei pochi aeroporti al mondo che si trova a breve distanza in bicicletta dal centro della capitale. -Jane Kallaste, specialista della comunicazione
Aeroporto internazionale di Malta
"Le seguenti [sono alcune delle] principali preoccupazioni emerse da un'indagine sulla percezione del viaggio e le azioni intraprese dall'aeroporto per affrontarle direttamente:
Stretto contatto con altre persone: Pareti divisorie sono state installate all'interno del terminal per separare meglio i passeggeri e i visitatori, mentre l'accesso alla sala del check-in è stato limitato ai dipendenti dell'aeroporto e ai passeggeri in partenza. Anche la transizione dell'aeroporto alle tecnologie touchless è stata accelerata, e nel giro di poche settimane, i lettori di passaporti e carte d'imbarco e i sistemi automatizzati di controllo delle frontiere sono stati installati alle Partenze e agli Arrivi. Per far rispettare la distanza sociale, l'attuale sistema di monitoraggio delle code dell'aeroporto di Malta è stato aggiornato per avvisare i frontliner in tempo reale quando gli ospiti non mantengono la distanza. L'aeroporto sta aiutando gli ospiti a mantenere le distanze richieste trasmettendo informazioni sui suoi schermi digitali e attraverso annunci di servizio pubblico, mentre sono stati installati anche cartelli fisici di distanziamento, come adesivi sul pavimento e barriere per le cinture di sicurezza.
Accesso a informazioni affidabili e aggiornate: Poiché sempre più ospiti hanno scelto i media digitali per entrare in contatto con l'aeroporto, sono stati apportati miglioramenti ai canali di comunicazione virtuali per garantire che il team continui a fornire un eccellente servizio clienti online. L'aeroporto di Malta ha lanciato una pagina web di facile utilizzo dedicata alle informazioni relative alle restrizioni e ai requisiti di viaggio, alle nuove misure di salute e sicurezza all'aeroporto e ai cambiamenti nel funzionamento dei nostri punti vendita e ristoranti. Per preparare meglio gli ospiti al loro viaggio in aeroporto, è stato anche creato un video passo dopo passo per mostrare i cambiamenti attuati in aeroporto ed è stato condiviso su tutte le piattaforme mediatiche online" -Portavoce dell'Aeroporto Internazionale di Malta
Aeroporto di Alicante-Elche
"Da marzo 2020 e nell'ambito del piano di recupero operativo messo in atto da Aena, l'aeroporto di Alicante-Elche e il resto degli aeroporti della compagnia hanno introdotto numerose misure per affrontare il COVID-19 seguendo le raccomandazioni della Commissione europea, dell'Agenzia per la sicurezza aerea dell'Unione europea (EASA), del Centro europeo per la prevenzione e il controllo delle malattie (ECDC) e delle autorità sanitarie spagnole.Per citare solo alcune cifre, l'aeroporto di Alicante-Elche ha messo più di 4.400 adesivi per indicare la distanza sociale, più di 1.300 nastri per indicare la separazione tra i sedili, ha installato circa 300 distributori di disinfettante per le mani sparsi in tutto il terminal, più di 180 rubinetti senza contatto e distributori di sapone nelle toilette e 275 schermi protettivi ai banchi del servizio clienti.
Allo stesso modo, le termocamere e i controlli sanitari sono stati messi in atto nella hall degli arrivi, seguendo le linee guida del servizio sanitario di frontiera del governo spagnolo, insieme a significative aggiunte di personale di supporto e personale sanitario" -Portavoce dell'aeroporto di Alicante-Elche
Un brindisi alla loro dedizione e al loro servizio superiore
Nel corso dell'ultimo anno e più, è stato sorprendente vedere la rapidità, l'intelligenza e l'impressionante dedizione all'eccellenza di questi team aeroportuali e di altri in tutto il mondo. Applaudiamo i loro sforzi e ci congratuliamo di nuovo con loro per i loro premi!
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